王乐/摄日前，记者来到位于上地办公区的政务服务大厅。大厅入口处有专人提醒办事人员进入前扫“双码（健康码和行程码）”、测体温后进入。一进入大厅，戴有“五星”的引导员会询问办事人员的需求，同时为对方提供有效路径前往办理相关业务。此外，大厅上方屏幕的统计数据，大厅中央醒目的“办不成事”服务，都显示出目前办事人员对政务服务的较高满意度。“海淀区有三个区级政务服务综合大厅，上地办公区、联想桥办公区以及航天桥办公区，这三个大厅的服务工作目前共有4个团队来支撑。由于上地办公区的大厅是我区最大的区级综合大厅，有两个团队在支撑，另外两个大厅各有一个团队在支撑。”区政务服务管理局运行管理科科长王建强介绍：“其中3个团队的政务服务骨干员工考取了‘职业技能等级证书’，上地办公区服务团队的员工还通过‘星级’考核，用更专业、优良的工作状态为办事企业群众服务。”服务标准化、规范化、职业化“我是年11月考取的‘职业技能等级证书’。”在上地办公区“办不成事”窗口服务的新广视通团队成员张则告诉记者：“通过团队和区政务服务管理局的相关业务培训，拿到证书，在证明了自己工作能力的同时，我和团队的其他成员一起，为办事人提供更好的服务。”据介绍，“政务服务综合窗口办事员”国家职业技能认定工作作为政务服务部门推动综合窗口人员技能人才梯队建设的有力辅助，近几年已经在全区政务服务工作中持续开展。该证书可在职业技能等级证书全国联网查询系统和北京市人力资源和社会保障局职业技能评价网上服务平台进行查询。区政务服务管理局对于大厅团队成员的培训、教育上，采用了很多方式。包括服务礼仪、服务规范方面的培训，业务能力的培训等。王建强告诉记者：“大厅入驻了包括市场监管局、卫健委、规自分局等委办局，我们会针对市级部门、区级业务部门下发和施行的新政策，协调这些入驻部门为团队成员开展相关的业务培训。此外还有应急相关培训，包括AED自动除颤仪的使用培训等。”“他们通过考取资格证，提升自身的服务能力，具备了服务资格，在企业群众办事过程中达到服务标准，不断提升服务能力和水平，起到了很好的支撑作用。同时资格证的取得，让办事人员有更好的职业认同感和职业荣誉感，增强团队的凝聚力和战斗力，从对企业群众服务的满意率来说，也是起到了非常好的促进作用。”王建强介绍。“五星”考核提档升级服务质量记者注意到，在窗口和大厅为办事人员提供各种服务的团队成员衣服上，别着小星星——三星到五星不等，“这是我们采用的‘星级’服务模式。”新广视通团队项目经理孙与慧告诉记者：“团队目前67人，有57人持‘职业技能等级证书’上岗，采用的‘星级’服务模式中团员最低‘三颗星’上岗，并设有‘四星级’骨干员工和‘五星级’组长员工共10名。会根据日常工作业绩，不定期进行评比，成绩优秀可获五颗星，对员工来讲也是一种激励，可以更好地为企业和办事群众服务。”在疫情期间，区政务服务管理局要求各个团队严格按照疫情防控要求，在门口开展体温检测、扫码进入，对相关信息进行每日报告，以便及时掌握。同时，区政务服务管理局会对各团队每日服务情况进行打分、排名，对存在的问题要求及时提交整改报告，及时整改。年，区政务服务管理局将把职业等级证书作为管理提升的手段，要求团队成员尽可能参加考试，获得证书；持续开展业务能力、业务知识的培训，提升团队成员的业务基础能力；每个月分主题开展演练，包括“全国文明城区”“疫情防控”等主题，提升团队应对突发事件的能力。此外，王建强介绍：“今年北京市印发了营商环境5.0的新政策，我们将以此为准绳，开展一系列培训，确保窗口以及大厅的团队成员能够学以致用，能够给企业、居民提供更加优良、高效、便民的政务服务环境。”(记者景天)
