日前，一位办事群众急匆匆走进海淀区医保大厅，来到反映“办不成事”服务台进行“之前由于单位欠费，产生了一笔需要手工报销的门诊费用。个人不慎将票据丢失，现在还可以报吗？”正在值班的区医保局综合业务受理科副科长李华接待了对方，详细询问后给出了肯定的答案：“可以。”随后向办事人仔细说明了办理完成该业务需要准备的材料。
作为海淀区“十佳岗位服务标兵”的荣誉获得者，李华的工作态度和服务能力得到了办事人的认可。区医保局综合业务受理科科长葛红云介绍：“李华被评为‘十佳岗位服务标兵’，她在日常工作中能够全心全意为老百姓服务，以高标准、高要求体现出我们海淀医保人的办事温度和速度，未来，医保大厅会进一步推广李华的工作做法，希望带动更多的员工向她学习。”
同时，海淀区医保大厅通过建立“四个一”服务体系和更多智能服务体系，让越来越多前来大厅办事的企业、群众感受到海淀医保服务的“贴心+科技”效率。
当天，根据办事人的诉求，李华首先告之参保人相关政策：“按照年66号文件，当年费用需在次年四月报销完毕。随后，告之需要准备的材料，医院提供的《北京市基本医疗保险参保人员丢失医疗费用票据核对证明》（附件1），费用明细，药费处方。由单位提供的《北京市基本医疗保险参保人员丢失医疗费用票据补支申请》（附件2）。单位按企业版报盘后，打出审核表（盖单位章）及明细表，生成报盘文件存U盘即可。”为方便办事人员，李华为办事人员提供了纸制的附件1和附件2。办事人松了口气：“太好了，有解决的措施。这个反映‘办不成事’窗口能为我们办事人解决实实在在的问题。我这就回去准备，谢谢。”
解决这样的咨询、类似的问题，让更多办事人满意而归，已经成为李华和她的同事们工作的日常。作为医保反映“办不成事”窗口的主要负责人，在李华的带领下，她和同事们通过精湛的业务能力、积极的服务态度，年解决企业群众反映的“办不成事”百余件，赢得了参保人的好评。李华说：“这个荣誉是对我过去工作的认可，也是对我未来工作的激励。反映‘办不成事’窗口的设立，搭建了群众和我们大厅之间的沟通桥梁，这是办事人反映诉求的平台和渠道。我将继续做好政策宣传，秉持全心全意为民服务的宗旨，切实打通业务环节的堵点难点，持续提升群众的办事体验。”
在医保大厅，反映“办不成事”窗口只是大厅服务体系中的一环。目前，大厅共有12个办事窗口和1个综合咨询台。“综合咨询台主要负责医保政策的宣传和咨询。”葛红云介绍，“反映‘办不成事’窗口的业务以及帮办代办等业务均由咨询台承担。”
同时，医保大厅目前已经建立起一窗受理、一站办结、一次性告知和最多跑一次的“四个一”服务体系，在保证服务质量的同时为服务提速。据统计，目前，大厅为海淀12万余家参保单位，近万参保人提供服务；服务海淀辖区家定点医疗机构，80多家定点医药机构。其中年接待办事群众7.3万余人次，日均接待近人次，手工报销单据量达11.8万。
作为科技大区，智能服务在医保大厅中的应用，让服务变得更智慧。“我们建立了‘1+1’智能服务体系。第一个‘1’，是指在大厅设置了高清电子信息屏，设立了全新排队无声叫号系统和评价体系——为办事人营造更加舒适、便利的办事环境，设置了医保政策和自助报盘一体机——以缓解企业在手工医疗费用报销等相关事项的材料、准备存在的困难，减少企业不便，同时实现了业务办理‘线上预约’，在窗口后台配备了智能机器人‘海淀小跑’定时定点送单，提升工作人员的办事效率。”葛红云介绍。此外，医保大厅还在入口处设置了自动手部消毒器，扫码即可免费领取口罩，设置了“健康宝”和“行程码”扫码电子屏，葛红云介绍：“这是为办事企业和群众提供的智能疫情防控服务保障，也是我们办事大厅智能服务体系的另一个‘1’。”
接下来，区医保大厅还将提升智能化服务体系，计划研发“医疗费用申报自助一体机”，引入机器人咨询服务。计划扩大“预约办”知晓度，推行“在线预约”可全月办理的服务模式。同时还将推进报销结果的“云查询”和自助打印等功能服务，让智慧政务服务的科技速度，惠及更多企业和群众。
区医保局供稿
通讯员王子寒
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